為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機構(gòu)分別對2022年快遞服務(wù)滿意度、全國重點地區(qū)時限準時率進行了調(diào)查和測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2022年監(jiān)測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調(diào)查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。

滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2022年使用快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本10萬個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本811萬個。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)滿意度

調(diào)查顯示，2022年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.4分，同比微降0.3分。在5項二級指標中，受理服務(wù)、攬收服務(wù)、售后服務(wù)得分分別為89.1分、88.3分、74.5分，同比分別上升0.1分、0.5分、2.0分；投遞服務(wù)、信息服務(wù)得分分別為84.4分、83.7分，同比分別下降0.7分、3.1分。

受疫情影響，雖然個別指標有所下降，但快遞服務(wù)發(fā)揮連通線上線下功能，有效滿足人民群眾對生活物資、醫(yī)療物資等現(xiàn)實需求，贏得了廣大用戶更多的包容、理解和認可。第三方機構(gòu)2022年8月對10種商業(yè)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，快遞服務(wù)得分為81.1分，排名第二。

2022年快遞服務(wù)公眾滿意度得分排名前3位的品牌為順豐速運、京東快遞、郵政速遞。

（二）重點地區(qū)快遞服務(wù)時限

2022年全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為58.82小時，受疫情影響，同比延長1.74小時；72小時準時率為77.82%，同比下降0.12個百分點。其中，寄出地處理時限為7.56小時，寄達地處理時限為10.76小時，基本保持了2021年時效水平。

在疫情影響相對較小的第三季度，快遞服務(wù)全程時限為56.74小時，同比縮短1.47小時，較第二季度縮短6.23小時；72小時準時率為80.39%，同比提高2.10個百分點，較第二季度提高6.82個百分點。

國家郵政局

2023年4月6日